Pendant des années, le secteur des loisirs a considéré que l’expérience commençait lorsque le visiteur pénétrait dans l’enceinte. Aujourd’hui, cette idée est complètement dépassée.
L’expérience commence dès l’instant où une famille décide de se rendre dans un parc d’attractions, un zoo, un aquarium ou un musée. Et, de plus en plus, c’est là aussi que commencent les recettes.
La numérisation a déplacé une grande partie de la consommation vers la période précédant la visite. Ce qui se faisait auparavant à la billetterie se fait désormais plusieurs jours, voire plusieurs semaines à l’avance, depuis un téléphone portable : l’achat de billets, la réservation d’une place de parking, le choix d’un restaurant, la souscription à un Fast Pass, la location d’un casier ou la réservation d’une expérience exclusive.
Pour le visiteur, c’est un gain de confort. Pour l’exploitant, cela représente quelque chose de bien plus important : une meilleure capacité à planifier la demande, à optimiser les ressources et à augmenter le revenu moyen par visiteur.
L’expérience préalable n’est plus seulement une question de service client, mais est devenue un élément stratégique de rentabilité.
L’un des changements majeurs qu’a connus le secteur ces dernières années a été l’essor de la réservation en ligne à l’avance.
Pour le visiteur, cela permet d’éviter les files d’attente et de s’assurer de la disponibilité.
Pour le parc, cela signifie disposer d’informations essentielles avant même d’ouvrir ses portes.
Chaque réservation effectuée plusieurs jours ou semaines à l’avance permet de connaître avec plus de précision :
Ces informations permettent de prendre des décisions bien avant le jour de l’opération.
Les effectifs sont adaptés.
Les horaires sont planifiés.
On détermine la taille des restaurants.
Les spectacles sont optimisés.
On redistribue les ressources.
Tout cela permet de réduire les coûts d’exploitation tout en améliorant l’expérience des visiteurs.
À l’instar des compagnies aériennes et des hôtels, les grands parcs adoptent des stratégies de gestion des recettes permettant d’adapter les prix en fonction de la demande prévue.
La réservation à l’avance est l’élément qui rend cette évolution possible.
Avec suffisamment d’informations, il est possible d’encourager les achats les jours de faible affluence grâce à des prix plus compétitifs et de réorienter une partie de la demande des journées saturées vers d’autres jours disposant d’une plus grande capacité d’accueil.
Le résultat ne se limite pas à une augmentation des recettes.
Elle améliore également le fonctionnement.
Une demande mieux répartie réduit les temps d’attente, améliore la perception des visiteurs et augmente la capacité effective du parc sans qu’il soit nécessaire d’agrandir les installations.
La technologie permet en outre d’appliquer des modèles de tarification dynamique pratiquement en temps réel, en ajustant automatiquement les prix en fonction de multiples variables :
Pendant longtemps, le billet représentait pratiquement la totalité des ventes en ligne.
Aujourd’hui, le billet n’est plus qu’un point de départ.
De plus en plus d’opérateurs construisent une offre complète autour de la visite.
Le visiteur n’achète plus seulement un accès.
Il achète une expérience complète.
La technologie permet de configurer des forfaits entièrement personnalisés pouvant combiner :
Le tout en un seul achat.
Cette possibilité de proposer des forfaits augmente considérablement le revenu moyen par visiteur et réduit le taux d’abandon pendant le processus d’achat.
De plus, elle permet de créer des offres spécifiques pour les familles, les écoles, les groupes, les entreprises ou les voyagistes sans accroître la complexité opérationnelle.
L’un des domaines qui connaît actuellement la plus grande transformation est celui de la restauration.
De plus en plus de parcs proposent désormais la réservation à l’avance :
Certains vont même plus loin.
Ils permettent de choisir sa table à l’avance.
De choisir le créneau horaire.
De ne payer qu’une partie du montant.
Ou de régler le solde lors de la visite.
Ce modèle présente des avantages pour toutes les parties.
Le client évite toute incertitude.
Le restaurant connaît exactement la demande prévue.
Le parc améliore la rotation des tables.
Et l’exploitation gagne en efficacité aux heures de pointe.
Grâce au numérique, la quasi-totalité de la journée peut être organisée avant même de quitter son domicile.
Aujourd’hui, il est possible de réserver à l’avance :
Tout cela permet de réduire les files d’attente, d’éviter les déplacements inutiles et de mieux répartir la fréquentation entre les différentes zones du parc.
Le visiteur gagne du temps.
L’exploitant bénéficie d’une meilleure capacité de planification.
Peu de situations donnent une pire première impression qu’une file de véhicules à l’entrée.
La technologie transforme également ce moment.
De nombreux exploitants ont déjà mis en place des systèmes de reconnaissance automatique des plaques d’immatriculation.
Lorsque le visiteur réserve sa place de parking lors de son achat en ligne, le numéro d’immatriculation est associé à sa réservation.
Le jour de la visite, la barrière s'ouvre automatiquement.
Pas de ticket.
Sans QR.
Sans avoir à arrêter le véhicule.
L'expérience commence plusieurs minutes avant l'entrée dans le parc.
Et ce système permet d’éviter des milliers d’incidents chaque saison.
Chaque interaction numérique génère des données.
Mais la véritable valeur ne réside pas dans l’accumulation d’informations.
Elle réside dans la transformation de ces données en décisions.
Savoir quelles formules fonctionnent le mieux.
Quels restaurants enregistrent le plus de ventes.
Quels Fast Pass sont les plus demandés.
Quels services supplémentaires affichent les meilleurs taux de conversion.
Quels canaux génèrent les clients dont le panier moyen est le plus élevé.
L'analyse n'est plus un simple tableau de bord, mais devient un outil de gestion.
Les organisations de premier plan ne considèrent plus l’expérience numérique comme un simple prolongement de la visite.
Elles la considèrent comme une partie indissociable du produit lui-même.
Car un processus d’achat simple augmente le taux de conversion.
Parce qu’une bonne planification réduit les coûts.
Parce que la vente groupée augmente le revenu moyen.
Parce que la gestion des revenus améliore la rentabilité.
Parce que la réservation à l’avance rend l’ensemble de l’opération plus efficace.
Et parce que, sur un marché de plus en plus concurrentiel, l’expérience commence bien avant de franchir les tourniquets d’accès.
La technologie ne se limite plus à la simple vente de billets.
Elle consiste à concevoir, gérer et optimiser l’ensemble de l’expérience du visiteur avant, pendant et après la visite.
Les organisations qui comprendront cette évolution n'offriront pas seulement une meilleure expérience à leurs visiteurs. Elles bénéficieront également d'un avantage concurrentiel fondé sur une plus grande capacité de planification, un fonctionnement plus efficace et un modèle de revenus bien plus solide et évolutif.