Durante años, la industria del ocio entendió que la experiencia comenzaba cuando el visitante accedía al recinto. Hoy esa idea ha quedado completamente superada.
La experiencia empieza en el momento en que una familia decide visitar un parque temático, un zoo, un acuario o un museo. Y, cada vez más, también empiezan ahí los ingresos.
La digitalización ha trasladado buena parte del consumo al momento previo a la visita. Lo que antes se resolvía en taquilla ahora sucede días o incluso semanas antes desde un teléfono móvil: la compra de entradas, la reserva del aparcamiento, la elección del restaurante, la contratación de un Fast Pass, el alquiler de una taquilla o la reserva de una experiencia exclusiva.
Para el visitante supone comodidad. Para el operador supone algo mucho más importante: mayor capacidad para planificar la demanda, optimizar recursos y aumentar el ingreso medio por visitante.
La experiencia previa ha dejado de ser únicamente una cuestión de atención al cliente para convertirse en un elemento estratégico de rentabilidad.
Uno de los mayores cambios que ha vivido el sector durante los últimos años ha sido el crecimiento de la reserva online anticipada.
Para el visitante supone evitar colas y asegurar disponibilidad.
Para el parque significa disponer de información crítica antes incluso de abrir sus puertas.
Cada reserva realizada con días o semanas de antelación permite conocer con mayor precisión:
Esta información permite tomar decisiones mucho antes del día de operación.
Se ajustan plantillas.
Se planifican horarios.
Se dimensionan restaurantes.
Se optimizan espectáculos.
Se redistribuyen recursos.
Y todo ello reduce costes operativos mientras mejora la experiencia del visitante.
Del mismo modo que ocurre en aerolíneas y hoteles, los grandes parques están adoptando estrategias de revenue management capaces de adaptar el precio en función de la demanda prevista.
La reserva anticipada es el elemento que hace posible esta evolución.
Con información suficiente es posible incentivar la compra en días de menor ocupación mediante precios más competitivos y desplazar parte de la demanda desde jornadas saturadas hacia otras con mayor capacidad disponible.
El resultado no es únicamente un incremento de ingresos.
También mejora la operación.
Una demanda mejor distribuida reduce tiempos de espera, mejora la percepción del visitante y aumenta la capacidad efectiva del parque sin necesidad de ampliar instalaciones.
La tecnología permite además aplicar modelos de tarifa dinámica prácticamente en tiempo real, ajustando automáticamente los precios en función de múltiples variables:
Durante mucho tiempo la entrada representaba prácticamente la totalidad de la venta online.
Hoy la entrada es únicamente el punto de partida.
Cada vez más operadores construyen una oferta completa alrededor de la visita.
El visitante ya no compra únicamente acceso.
Compra una experiencia completa.
La tecnología permite configurar paquetes totalmente personalizados que pueden combinar:
Todo ello dentro de una única compra.
Esta capacidad de paquetización incrementa notablemente el ingreso medio por visitante y reduce el abandono durante el proceso de compra.
Además, permite crear ofertas específicas para familias, colegios, grupos, empresas o touroperadores sin incrementar la complejidad operativa.
Uno de los ámbitos donde mayor transformación se está produciendo es la restauración.
Cada vez son más los parques que permiten reservar previamente:
Algunos van todavía más allá.
Permiten seleccionar previamente la mesa.
Elegir la franja horaria.
Realizar únicamente un pago parcial.
O completar el importe durante la visita.
Este modelo aporta ventajas para todas las partes.
El visitante evita incertidumbre.
El restaurante conoce exactamente la demanda prevista.
El parque mejora la rotación de mesas.
Y la operación gana en eficiencia durante las horas punta.
La digitalización permite que prácticamente toda la jornada quede organizada antes incluso de salir de casa.
Hoy es posible reservar previamente:
Todo ello reduce colas, elimina desplazamientos innecesarios y distribuye mejor la ocupación de las distintas áreas del parque.
El visitante gana tiempo.
El operador gana capacidad de planificación.
Pocas situaciones generan peor primera impresión que una cola de vehículos en el acceso.
La tecnología también está transformando este momento.
Muchos operadores ya incorporan sistemas de reconocimiento automático de matrículas.
Cuando el visitante reserva el parking durante la compra online, la matrícula queda asociada a su reserva.
El día de la visita la barrera se abre automáticamente.
Sin tickets.
Sin QR.
Sin detener el vehículo.
La experiencia comienza varios minutos antes de entrar al parque.
Y la operación elimina miles de incidencias cada temporada.
Cada interacción digital genera datos.
Pero el verdadero valor no reside en acumular información.
Reside en convertir esos datos en decisiones.
Conocer qué paquetes funcionan mejor.
Qué restaurantes venden más.
Qué Fast Pass tienen mayor demanda.
Qué servicios adicionales presentan mejores ratios de conversión.
Qué canales generan clientes con mayor gasto medio.
La analítica deja de ser un simple cuadro de mando para convertirse en una herramienta de dirección.
Las organizaciones líderes ya no consideran la experiencia digital como una extensión de la visita.
La consideran una parte inseparable del propio producto.
Porque una compra sencilla incrementa la conversión.
Porque una buena planificación reduce costes.
Porque la paquetización aumenta el ingreso medio.
Porque el revenue management mejora la rentabilidad.
Porque la reserva anticipada hace más eficiente toda la operación.
Y porque, en un mercado cada vez más competitivo, la experiencia comienza mucho antes de atravesar los tornos de acceso.
La tecnología ya no consiste únicamente en vender entradas.
Consiste en diseñar, gestionar y optimizar toda la experiencia del visitante antes, durante y después de la visita.
Las organizaciones que comprendan este cambio no solo ofrecerán una mejor experiencia a sus visitantes. También contarán con una ventaja competitiva basada en una mayor capacidad de planificación, una operación más eficiente y un modelo de ingresos mucho más sólido y escalable.